Hace algunos meses que lo comentamos a través de los corrillos que se forman en las redes sociales y el pasado viernes, 17 de febrero, en #arteyuncafé, fue casi la primera pregunta tras las desvirtualizaciones:

Era una duda que muchos teníamos porque el Museo del Prado es, a día de hoy, y como indicó ayer Pilar Delgado en su blog, uno de los ejemplos más representativos de malas prácticas en las redes sociales dentro del sector de los museos de España.

Al principio se limitaban a utilizar su cuenta de twitter exclusivamente para mostrar informaciones del museo pero a lo largo de los meses su uso ha evolucionado y han empezado a interactuar con los usuarios y a responder algunos tuits, aunque tengo que decir que, en mi opinión, no lo hacen de manera constante.

La primera vez que interactué con ellos fue hace varios meses. En los medios se había anunciado que el Museo del Prado había publicado en su web un catálogo digital e interactivo de una de sus exposiciones. Adrián Hiebra y yo comentamos entre nosotros que nos sentíamos decepcionados al ver que esa publicación innovadora no era más que un pdf con enlaces. Creíamos (creemos) que un museo como El Prado puede y debe ofrecer algo más.

Mi sorpresa fue que al día siguiente recibimos una respuesta por parte del Museo del Prado. Una respuesta larga utilizando la herramienta Twitlonger. Aunque no puedo aportar aquí el tweet original recuerdo que empleaban un tono elevado y se sentían ofendidos ante nuestros comentarios porque en su opinión habíamos faltado al respeto el trabajo del comisario de esa exposición, que se había encargado de elaborar el catálogo.

Ese tono elevado, distante, excesivamente institucionalizado y muchas veces a la defensiva ante lo que ellos consideran críticas se ha mantenido hasta el dia de hoy. Ante preguntas del tipo “¿Podrias decirme como ha evolucionado el precio de la entrada durante los últimos años?” la respuesta era un seco “Míralo en el BOE”.

Con estas respuestas la duda era evidente: ¿quién estará detrás del usuario @museodelprado? ¿por qué se pone a la defensiva cuando hago algún comentario que no es negativo, pero tampoco halagador? ¿por qué se me quitan las ganas de visitar el museo cuando leo ciertas respuestas? Ellos desde la cuenta del museo hablan de malinterpretaciones y yo no dudo de la buena intención de las personas que responden.

Ayer después de una larga y a veces tensa conversación no conseguí responder a todas las preguntas anteriores pero sí entendí algunas cosas porque

Los perfiles en redes sociales del museo son gestionados indistintamente por miembros del equipo de comunicación, que no pueden encargarse de manera exclusiva a gestionar la comunidad online creada en torno a El Prado.

El equipo de comunicación está integrado por profesionales con formación en comunicación, gestión cultural, entorno web, historia del arte e idiomas.

Dos miembros del equipo de comunicación se encargan de gestionar todos los proyectos online del Museo del Prado y aquí es donde se incluyen las redes sociales pero entiendo que también la gestión de la web y el desarrollo de acciones específicas que se realizan para promocionar exposiciones u obras concretas.

Pero además de tener que compatibilizar la gestión de redes con otras tareas que igualmente merecerían dedicación exclusiva, estas personas dedican voluntariamente parte de su tiempo fuera de la jornada laboral para atender los comentarios de los usuarios de las redes sociales.

La Dirección de Comunicación considera que una figura única no es lo más idóneo para un museo tan complejo pero nadie dijo que tuviera que haber una sola persona. ¿No será que en el Museo del Prado consideran que las redes sociales son una pérdida de tiempo o que piensan que este tipo de comunicación consiste en trasladar al ámbito virtual la atención a visitantes que se ofrece en el propio museo?

No se trata de que en el Museo del Prado exista una figura única dedicada a las redes sociales. Se trata de que el Museo del Prado incorpore a su plantilla la figura del community manager (puede y debe haber más de uno, o un equipo de profesionales), una persona con formación y experiencia en ese campo, con capacidad de gestionar comunidades online, de hablar con amabilidad, de idear acciones que permitan que los usuarios se sientan parte del museo.

Señor Miguel Zugaza, no es justo (ni beneficioso) que trabajadores del Museo del Prado dediquen su tiempo de descanso a contestar mis tuits. La figura del community manager es necesaria para el Museo del Prado. Más que El Guernica.